Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο (;)

ή αλλιώς ”Caveat emptor”

*του Αλπέρ Ντελή

Caveat emptor (προφέρεται “κάβεατ έμπτορ”) είναι όπως ίσως καταλάβατε μια φράση από τα Λατινικά, η οποία σε απόδοση στην Ελληνική γλώσσα σημαίνει «Ας προσέξει ο αγοραστής». Εννοεί ότι ο αγοραστής θα πρέπει να προσέξει τι αγοράζει, γιατί όπως έγραφαν παλαιότερα οι ταμπέλας στα καταστήματα “μετά την απομάκρυνση από το ταμείο, ουδέν λάθος αναγνωρίζεται”.

Στα τέλη του 19ου αιώνα, το αμερικάνικο κράτος δεν παρείχε καμιά εγγύηση σε περίπτωση αγοραπωλησιών, συνεπώς με το caveat emptor ήταν φανερό ότι, οποιοσδήποτε έλεγχος έπρεπε να προηγηθεί της αγοραπωλησίας. Βάσει αυτού του δεδομένου, Αμερικάνοι μεγαλοεπιχειρηματίες του λιανεμπορίου, όπως ο Μάρσαλ Φιλντ, έθεταν έναν βασικό κανόνα προς το προσωπικό τους, που έγινε γνωστός στο ντουνιά ως “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”. Κύριο μέλημα τους βέβαια ήταν να μην αισθανθεί ποτέ εξαπατημένος ή παραπλανημένος ο πελάτης κατά την αγοραπωλησία.

Έτσι κάθε παράπονο έπρεπε να ληφθεί σοβαρά υπόψη και κάθε πρόβλημα να λυθεί πάραυτα. Αυτά για την ιστορία της συγκεκριμένης φράσης, που μαζί με μιλιούνια άλλα αποφθέγματα, ρήσεις και ανέκδοτα μας αρέσει να επαναλαμβάνουμε, χωρίς να έχουμε βάλει κάτω την γκλάβα μας να αναλογιστούμε το τι προεκτάσεις έχει αυτό που λέει ο στόμας μας. Σαφώς και η συγκεκριμένη κουβέντα έχει μεγάλη σημασία, αλλά της λείπουν κάποια δεδομένα από την εξίσωση, όπως η ειλικρίνεια και οι ρεαλιστικές προσδοκίες του πελάτη όσον αφορά το προϊόν ή την παροχή υπηρεσιών.

Και όντας πολύ δυνατός στην άλγεβρα, θα τολμήσω να πω πως το “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”, είναι άδικο. Εξηγούμαι: Πρώτα απ’ όλα, φέρνει ανισορροπία ανάμεσα στους πελάτες. Ένας παράλογα απαιτητικός πελάτης, αφού εξ’ ορισμού έχει δίκιο, αποκτά ένα άδικο πλεονέκτημα απέναντι στους υπόλοιπους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο ο κόπος και ο χρόνος που προσφέρει ένας επαγγελματίας -ας πούμε ένας μπάρμαν- στους πελάτες τους, μοιράζεται δυσανάλογα ανάμεσα σε έναν “κακό” και “καλό” πελάτη, προς όφελος και βίτσιο του κακού πελάτη βεβαίως-βεβαίως.

Επίσης, δεδομένου πως συνεργάζεσαι με ένα ικανοποιητικά εκπαιδευμένο προσωπικό, η συγκεκριμένη λογική αυτομάτως τους βάζει ενάντια στον πελάτη και κατ’ επέκταση και τη διοίκηση, δημιουργώντας ένα μόνιμο κλίμα ανασφάλειας. Κι αυτό γιατί, σε οποιαδήποτε διένεξη αναμεταξύ τους, το προσωπικό νιώθει στο πετσί του πως δε θα βρει το δίκιο του. Σαφώς και υπάρχουν κακοί επαγγελματίες και πάρα πολλοί μάλιστα, αλλά η λύση δε βρίσκεται στο να έχει εξ ορισμού δίκιο ο πελάτης.

Όλοι γνωρίζουμε πως οι επιχειρήσεις δεν είναι οι τοίχοι τους, ούτε τα εξτραορντινέρ έπιπλά τους, ούτε τα πανάκριβα σερβίτσιά τους, αλλά οι άνθρωποι που τις απαρτίζουν. Και επουδενί, το ότι στηρίζω πως είναι άδικη η συγκεκριμένη πρόταση δε σημαίνει πως δεν πρέπει ν’ ασχοληθεί κανείς ακόμα και με τους παράλογα απαιτητικούς πελάτες.

Αντιθέτως, δημιουργεί παραπάνω ευθύνες στον καθένα μας. Το πόσο δύσκολο αλλά συνάμα και λυτρωτικό είναι, το να καταφέρεις να εκπαιδεύσεις τον κάθε καλεσμένο-πελάτη, το γνωρίζουμε όλοι. Και ακόμα πιο δύσκολο να τον κάνεις να σε σεβαστεί.

Απλά πρέπει να δει κανείς το “δάσος” και να αναλογιστεί το τι είναι σημαντικό ή όχι σε κάθε περίπτωση.

Κλείνοντας, θ’ αναφερθώ στη μοναδική μου φορά που είχα μια πολύ κακή αντίδραση προς έναν πελάτη –ίσως από τους χειρότερους που έχω αντιμετωπίσει, οπότε και ο τότε εργοδότης μου απομονώνοντάς με στην κουζίνα, μου εμπιστεύτηκε ίσως την πιο σοφή κουβέντα η οποία και με συντροφεύει μέχρι και τώρα:

“Το ξέρω πως έχεις απόλυτο δίκιο. Πουλάμε τζαζ και ποιότητα, ναι. Στο μαγαζί όμως τους θέλουμε όλους. Σκυλάδες, φοιτητές, νεραϊδοπαρμένους. Από σένα όμως περιμένω να επιβάλεις τον σεβασμό προς το μαγαζί και να τους κάνεις να περάσουν καλά, όμως θα τους κάνεις να χορεύουν στο δικό μας ρυθμό.” (Πάτρα, 2009).

Υ.γ.: Μην ξεχνάμε πως κανένας μας δεν έχει πάντα δίκιο.