Μία (παγωμένη) μπύρα για τον πόνο του άλλου

Όχι, δεν αποφάσισα να γράψω οδοντιατρικό άρθρο, περί παγωμένων ροφημάτων και του πόνου που αυτά προκαλούν εάν έχουμε ευαίσθητη οδοντοστοιχία. Θα αναφερθώ σε μια προσωπική εμπειρία που με πάγωσε, στην κυριολεξία, γιατί δεν ήξερα ούτε πώς να αντιδράσω ούτε πώς να μην αντιδράσω. Προέκυψε από ένα άρθρο που διάβασα τις προηγούμενες μέρες από τον Αλπέρ Ντελή, αλλά και από μια συζήτηση (την οποία δεν θέλω να χαρακτηρίσω) που είχα σε κάποια «μέρη» του Facebook.

Ναι, είναι αλήθεια πως πριν χρόνια δεν υπήρχαν ψυγεία και οι μπύρες ήταν διαφορετικές κάθε εποχή. Είναι επίσης γεγονός πως από την στιγμή που εκβιομηχανίστηκε η ζυθοποιία, διαδόθηκε ακόμα πιο γρήγορα αφού ήταν πλέον διαθέσιμες περισσότερες μπύρες. Πως αντιμετωπίζεις όμως τον ανταγωνισμό; Χρησιμοποιώντας έξυπνα ή λιγότερο έξυπνα, τρικ για να διαφέρεις, να διακριθείς και να αποτυπωθείς στο μυαλό του καταναλωτή. Τι γίνεται όμως όταν αυτά τα τρικ, καταστρέφουν ουσιαστικά το προϊόν σου; Όταν κάποιες προωθητικές ενέργειες υποβαθμίζουν την ποιότητα υπηρεσιών μιας επιχείρησης;

Κυκλοφορεί η φήμη για παγωμένα ποτήρια τα οποία ξεδιψούν πιο γρήγορα. Μάλλον μαγικά θα είναι, διότι όσες φορές έχω δοκιμάσει να πιώ παγωμένο νερό, δεν το έχω ευχαριστηθεί. Λέγεται ότι οι μπύρες πρέπει να βρίσκονται σε ψυγεία με -3,5 βαθμούς Κελσίου. Απ τις γνώσεις μου στο σχολείο, αυτά δεν είναι ψυγεία, αλλά καταψύξεις! Και ναι, υπάρχουν πολλές επιχειρήσεις οι οποίες προσφέρουν την μπύρα μ’ αυτούς τους τρόπους.

Γνωρίζουμε ότι το παγωμένο ποτήρι στην μπύρα είναι λάθος, όπως και το ότι ένα ψυγείο σε παγωμένες θερμοκρασίες δεν βοηθάει στην ανάδειξη των αρωμάτων και των γεύσεων. Έχουμε μια επιχείρηση η οποία προσφέρει ποιότητα, έχει εκπαιδευμένο προσωπικό και οργανωμένο μπαρ. Αποφασίζει πως δεν χρησιμοποιεί παγωμένα ποτήρια, έχει δυο-τρία ψυγεία σε διαφορετικές θερμοκρασίες και πολλά ακόμα τα οποία το τοποθετούν σε ένα από τα must visit places της εποχής.

Ξάφνου, λοιπόν σκάει ο πελάτης με τις παράλογες για εμάς, απαιτήσεις. Έχει δίκιο να ζητήσει παγωμένο ποτήρι ή να γράψει αρνητική κριτική όπου αυτός θελήσει (για να μην το γράψω πιο αισθησιακά); Έχει το δικαίωμα να ζητήσει μια μπύρα Porter σε θερμοκρασία 2 βαθμών Κελσίου επειδή έτσι ξεδιψά; Μπορεί να κάνει τον σαματά ή την παράστασή του; Όχι, δεν μπορεί. Οφείλει να σεβαστεί, τους κανόνες. Όπως θα σεβαστούμε και εμείς τους δικούς του όταν πάμε σπίτι του και μας σερβίρει ποτό.

Συνήθως πάντως, τέτοιου τύπου πελάτες δεν παίρνουν από λόγια. Δεν «εκπαιδεύονται». Ίσα-ίσα παρασύρουν κι άλλους. Δεν μπορώ να δεχτώ ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Δεν μπορώ να δεχτώ επίσης να κάνω μια εξαίρεση. Αν κάνω την μικρή, ασήμαντη εξαίρεση σε έναν από αυτούς μια φορά, την επόμενη δεν θα θελήσει (αν έρθει) ξανά να εξαιρεθεί; Ο διπλανός που ενώ ήθελε, τελικά αποδέχτηκε ότι δεν χρησιμοποιούμε παγωμένο ποτήρι, είναι τι ακριβώς; (Πιπέρι στο στόμα λένε αν το πεις, αν το γράψεις όμως;)

Πολλές φορές οι πελάτες κάνουν ακραίες ενέργειες και αναγκαζόμαστε να μην αντιδράσουμε. Θυμάμαι τότε, που μου είχε ζητήσει μια κυρία να βάλω παγάκια στην μπύρα της, γιατί η διπλανή πελάτισσά έπινε cider με πάγο στο ποτήρι. Αγνοώντας την διαφορά cider και μπύρας, αν και μπήκα στον κόπο να εξηγήσω, δεν πτοήθηκε, ζήτησε ξανά πάγο και φυσικά αρνήθηκα αφού δεν μου το επέτρεπε η συνείδησή μου. Όμως το πανούργο της μυαλό, δεν σταμάτησε εκεί. Επανήλθε εντός πεντάλεπτου, ζητώντας ένα ποτήρι νερό με πάγο. Φυσικά και της έδωσα ένα ποτήρι νερό με παγάκια. Αφού ήπιε δυο γουλιές, έχυσε το υπόλοιπο σε μια γλάστρα δίπλα της, προσέχοντας να μην χάσει τα παγάκια και ακολούθως, πέταξε τα παγάκια στο ποτήρι με την μπύρα. Ικανοποιημένη που κέρδισε με κοίταξε, χαμογέλασε και μου έκανε thumps up.

Τώρα ποιος είναι ο (το ίδιο με παραπάνω) μπροστά σε όλο τον κόσμο που έχει ακούσει την συζήτηση μου με την κυρία, το αφήνω στην κρίση σας. Εννοείται, πως κανείς δεν έκανε κάτι ανάλογο, αλλά και εκείνη δεν επισκέφτηκε ποτέ ξανά την επιχείρηση και φυσικά έκανε αρνητική κριτική για το σέρβις και την εξυπηρέτηση, με σχόλιο «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» σε σελίδα κριτικής στο διαδίκτυο.

Εργοδότες, φίλες, φίλοι και λοιποί συγγενείς, δεν χτίζεις ένα όνομα με τις εξαιρέσεις και την κακή ποιότητα υπηρεσιών, επειδή κάποιος φωστήρας σκέφτηκε και μια εταιρεία αποδέχτηκε, γιατί δεν έχει όραμα, δεν έχει αντιπροτάσεις. Η λύση δεν είναι ούτε να πιαστούμε στα χέρια, ούτε να ζητούμε παράλογα πράγματα. Πρέπει να υπάρχει σεβασμός και κατανόηση.